Abandono
El abandono es un término
muy utilizado en la industria de los centros de contacto
De acuerdo al Diccionario Manual de la Lengua
Española
abandono s. m.
1 Falta de
atención o cuidado hacia una persona, animal o cosa.
2 Alejamiento de
un lugar.
3 Renuncia a
seguir haciendo una cosa que se había iniciado o a hacer algo que se tenía
pensado: el abandono de la
prueba se debió a problemas físicos.
4 Descuido y
negligencia en las obligaciones o en el aspecto físico. dejadez.
Diccionario Manual de
la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial, S.L
En la industria de
los centros de contacto Abandono es
cuando una petición de
servicio se retira o deja el
sistema de atención.
Por ejemplo:
Algunos
estudiantes abandonan la escuela
antes de concluir.
Significa que algunos
estudiantes dejaron de asistir a la escuela y dejaron de estudiar antes
de concluir.
Otro ejemplo:
Desde que inicio su tesis, la casa
se encuentra abandonada…
Significa que la
casa ahora luce con falta de
atención y cuidados.
En el caso de
los contact centers esto aplica de
manera similar.
Existe abandono porque
las llamadas se retiran del
sistema de atención pero también por una falta de
atención y cuidado.
Dicho esto de manera más
clara es cuando el cliente cuelga porque se cansó de esperar a que le
contestaran.
Una persona que llama al call center y no le contestan, ya
sea que
le pongan GRABACIÓN o no, tiene
un grado de disposición a esperar.
Por ejemplo en el
caso de una persona que está llamando al
número de atención para equipaje perdido, estará dispuesta a esperar lo que sea
necesario para que le atiendan.
Por otro lado cuando hay muchas
opciones de atención, como por ejemplo farmacias y como
puede existir una urgencia . Si se tardan en contestar en un número, sencillamente
marcan a otro.
La mayoría de las personas están acostumbradas a que la llamada timbre una o dos veces antes
de que le contesten, sin embargo esto no
es una
regla.
Después entran en
juego las grabaciones, la necesidad del
cliente, su impaciencia, los anuncios y su contenido, así como la música y
la información del tiempo de espera, el
lugar que ocupa en la cola, o los sistemas de
atención automática IVR por sus siglas en inglés, la sencillez ce navegar en sus menús o su complejidad.
La gente cuelga
por varias razones,
desde que abandona
porque ya no necesita el servicio
o porque se equivoco de teléfono.
Por ejemplo cuando
se está
reportando que no hay servicio eléctrico
y regresa la luz antes de que me
contesten, hasta que la gente cuelgue
por agotamiento o hartazgo ante
tiempos de espera infinitos o IVR
complejos y rebuscados.
Adicionalmente a
estas razones de abandono
están aquellas que están relacionadas con las
compañías de telefonía fija o celular. Son aquellos casos
en que al marcar la llamada no entra bien, falta audio o no se oye bien y
la persona cuelga o simplemente la llamada “Se corta”.
Por esta razón es una buena idea utilizar reportes que
indican el abandono a partir de x
segundos. Esto nos permite
discriminar entre dos tipos de
abandonos.
Descrito como aquel
que se debe a números equivocados, a inestabilidad de la red celular o
fija, problemas con la batería del
celular, cambio de opinión a última hora
o a que el servicio ya no es necesario. etc.
Abandono por Aspectos
de Servicio
Este abandono se
debe a aspectos relacionados con el
tiempo de espera, los anuncios, la calidad y
las alternativas de servicio, así
como los sistemas de atención automática.
El abandono por tiempo de
espera se refiere a que el usuario o cliente cuelga
simplemente porque ya se cansó de
esperar por un agente para que le brinde
el servicio.
Un cliente que llama
para buscar atención y solo
escucha el tono de llamada sin ninguna
grabación que le diga que en un momento será atendido sin duda esta menos
dispuesto a esperar porque imagina que
si marca de nuevo le contestarán.
Por lo tanto es recomendable
tener un anuncio que le indique
al usuario que ya entro la llamada. Indicar
a donde esta llamando y que será
atendido en breve.
La grabación, que generalmente
se compone de música, anuncio y tono de llamada puede ayudar a que los clientes esperen un poco más; es clave la selección de
la música, el anuncio o anuncios que se brindan.
Por ejemplo incluir
en el anuncio de bienvenida la
solicitud del número de cliente, sin duda ayuda
a mejorar el servicio, pero
muchos usuarios colgarán para ir a buscar ese número y
llamar después.
Eventualmente brindar información sobre la cantidad
de personas que están
adelante del cliente o el
tiempo esperado por atención
puede ayudar, sin embargo lo más
importante es el tiempo de
espera, ya que probablemente
alguien esté dispuesto a
esperar 5 minutos, pero algún otro decida colgar, ( incrementar el
abandono)y marcar más tarde o marcar a otro lugar.
El anuncio puede servir a reducir el abandono,
pero también puede ayudar
a alentar al usuario a
utilizar otros medios de atención,
Para entender el abandono y medirlo necesitamos verlo desde
diferentes ángulos. Y utilizar
algunos datos
NUMÉRICOS
Conteo básico:
número de llamadas abandonadas
Abandono antes/después de 10 segundos: número de
llamadas abandonadas antes/después de 10 segundos.
Porcentaje de Abandono
%: Relación de la cantidad de
llamadas abandonadas con respecto a las
llamadas recibidas.
Tiempo de espera
antes de abandonar: El tiempo que la gente espera
antes de decidir colgar
Tiempo de Servicio:
Tiempo que tarda un agente telefónico en
ofrecer el servicio.
ENTORNO.
El entorno se
refiere al tipo de negocio
en que participa el call center, los costos y la competencia.
Generalmente
existe abandono cuando
no se tiene la cantidad
suficiente de agentes
para atender las llamadas en un momento dado.
Aparentemente solo es
cuestión de poner la cantidad de
agentes necesarios, sin embargo debido a que el tráfico telefónico o las
peticiones de atención son muy
variables en el tiempo ,
encontramos que a lo largo del día a
veces nos faltan agentes y a veces
nos sobran.
El abandono es una métrica
relacionada específicamente con
los sistemas de entrada, cuyo patrón de tráfico es muy variable y difícil de caracterizar.
El abandono como métrica
es ponderado de acuerdo
al tipo de negocio y calificarlo de
bueno o malo no es tan
simple.
Un nivel de abandono
considerado sano en una industria no necesariamente aplica
para otra
El abandono
primeramente se relaciona
con el cuidado que se tiene en CAPTAR
y ATENDER todas las llamadas. Esto va
desde contar con troncales suficientes para recibir las
llamadas, tener la cantidad adecuada de
agentes para brindar el servicio
hasta aspectos relacionados como planeación de horarios, tiempo de servicio,
estrategias de atención etc.
Por otro lado
el abandono debe medirse
desde distintos puntos de
vista para lograr tener el conocimiento preciso de la situación.
Es recomendable
considerar los aspectos numéricos y el entorno a fin de de tomar las decisiones correctas.
El abandono sin duda
debe ser tan bajo
como sea posible, pero siempre
medido en el entorno de operación
correcto. Recordemos que el abandono no es un dato para utilizarse de manera exclusiva, sino que debe interpretarse en conjunto con el resto de indicadores del
call center.
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