ADQUISICIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
Fundamentalmente siempre se piensa en las ventas como el motor que impulsa a las organizaciones y generalmente la medida de éxito de las organizaciones se mide básicamente en el resultado comercial.
De hecho el PROCESO mas IMPORTANTE en todas las organizaciones es el proceso de
Proceso que forma parte del BACK BONE de cualquier organización.
Sobre este proceso debemos considerar los esfuerzos comerciales, en sus diferentes niveles.
Muchos organizaciones venden enfocando sus esfuerzos en su PRODUCTO o SERVICIO.
Esta es una de las aproximaciones básicas que actualmente se siguen utilizando hoy en día aunque ya es una manera de trabajar bastante madura.
El argumento esta centrado en las bondades o beneficios del producto o servicio. De una manera egocéntrica sobre MI EMPRESA, MI PRODUCTO, MI SERVICIO.
La relación con el cliente esta basada en la OFERTA de NEGOCIO. La Cotización, las características del producto o servicio, el precio, la forma de entregar y las promociones.
Muy apegada a los conceptos básicos de la Mercadotecnia. Producto, Precio, Plaza y Promoción.
Hablamos de la EXPERIENCIA como nuestro activo principal, detallando logros, casos y enormes cantidades de INFORMACIÓN sobre nuestra empresa, productos y servicios.
Resaltando conceptos primarios como el precio y la calidad
Por supuesto que en este enfoque de PRODUCTO SERVICIO se piensa en el CLIENTE, pero no como la parte principal.
En la mercadotecnia los conceptos básicos han evolucionado donde ahora tenemos al Consumidor en lugar del Producto, al Costo Beneficio en lugar del Precio, a la Conveniencia en lugar de la Plaza y a la Comunicación en lugar de la Promoción.
Tomando esto como base tenemos que el siguiente enfoque de negocios es cuando ponemos nuestra atención ya en el cliente, en el consumidor y pensamos en sus necesidades y deseos.
Nuestra relación con el cliente ahora esta enfocada en lo que NECESITA el consumidor. Ahora trabajamos para ver como satisfacemos esas necesidades con nuestros productos y servicios. Enfrentamos Problemas, presentamos propuestas y obtenemos SOLUCIONES
Ya estamos preocupados en si le sirven las cosas o no a nuestros clientes y mas atentos al entorno del cliente.
Sin duda esta es una relación de negocio mas completa, mas actual y vigente, donde tenemos conceptos como "venta consultiva", El enfoque esta en conocer el problema, analizar la situación para encontrar la mejor de las soluciones.
En este caso toda la atención esta centrada en lo que necesita el cliente como organización y deja de lado a las personas.
Siguiendo la evolución en el enfoque de negocio, ahora nos encontramos con nuevos conceptos como el CRM
Customer Relationship Managment donde se plantea tener una aproximación en los negocios con el cliente basada en la administración de una RELACION.
Muchos asocian este concepto con un SOFTWARE, pero CRM es mucho mas que eso.
La idea principal es no solo conocer al cliente, si no tener una relación con el cliente y administrarla.
Pensemos en el "tendero de la esquina", en aquella persona que nos conoce desde niños, que nos vio crecer, sabe que jugamos fútbol los domingos y que nos gusta un refresco en particular. cuando vamos a comprar platica con nosotros del clima, la política, nos pregunta por la salud de algún familiar y nos llama por nuestro nombre.
Cual es la razón por la cual preferimos caminar un poco mas para ir a la "tienda de Don José"?
Sabemos la respuesta.
Cuantas organizaciones quisieran tener una relación así.?
Cuando hablamos de relación implica que ambas partes deben
CONOCERSE y COMUNICARSE y COMPRENDERSE.
En este nivel tenemos una asociación, no solo resolvemos problemas, sino que se hacen SUGERENCIA y se aportan IDEAS. Aportaciones que no solo se limitan a nuestros productos y servicios.
Hablemos ahora de un nivel superior en el enfoque del negocio. Es el enfoque basado en la CONFIANZA.
Por supuesto la confianza no se da por decreto, se gana. La confianza es uno de los mas preciados activos que existen, muy difícil de conseguir y muy fácil de perder.
Para estar en este nivel se habrá necesitado pasar por los niveles anteriores. Precisamente no se puede confiar en quién no conoces.
En este nivel trabajamos junto con nuestro cliente, ya no nos llama porque somos un proveedor, somos parte de su equipo.Trabaja con nosotros porque sabe acerca de nuestras capacidades, nuestro profesionalismo y de nuestra honestidad. Nos tiene confianza y se siente cómodo y seguro sobre la información conferida y la tarea encomendada.
En este nivel destacan las personas y somos participes de no solo las necesidades del negocio, sino las necesidades profesionales de nuestro cliente
Las palabras claves en este nivel son la CONFIANZA y SEGURIDAD.
En este nivel la responsabilidad es enorme y pocos son aquellos que pueden tener ese privilegio.
Que un cliente confié y tenga la seguridad en los tiempos, características y desempeño de nuestros productos y servicios sin duda no puede darse de manera automática.
Sin duda podemos tener todos o algunos de estos niveles de relación sin que seamos conscientes de ello.
En un entorno tan competido como lo tenemos hoy en dia, no podemos quedarnos en los niveles mas bajos, no debemos permanecer moviendo cajas o levantando pedidos solamente.
El mundo cambió, sigue cambiando, la manera de hacer negocios está cambiando y seguirá cambiando.
Lo que hoy funciona puede que mañana no.
Así que aprovechemos el tiempo .... CARPE DIEM
Luis A. Sánchez-Díaz.
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