Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

Reflexion

Do what you can, with what you have, where you are.

Theodore Roosevelt

Haz lo que puedas, con lo que tengas, donde quiera que estes.

En los últimos años las cosas en general no han sido fáciles, tenemos muchos problemas, enfrentamos muchas dificultades y podríamos seguir escribiendo sobre todos los retos que nos esperan, pero ese no es el propósito.

Actualmente enfrentamos varios desafíos y solamente nosotros podremos lograr nuestras metas.

Recientemente escuchamos pretextos o razones por las cuales las cosas no pueden lograrse, y esta frase de Roosevelt nos mueve a la reflexión.

Ahora estamos en un momento y lugar determinados y enfrentamos circunstancias que tal vez no sean las mejores, tal vez no tengamos todos los recursos que quisiéramos, pero debemos hacer todo lo posible por salir adelante, debemos hacer todo lo que podamos, con todo lo que tengamos, tal vez no sea mucho, tal vez no sea lo mejor, pero hagamos algo.

Concentrémonos en lo que tenemos y en lo que podemos hacer con lo que tenemos.
Nuestro recurso mas valioso es el tiempo y nuestro mayor tesoro es nuestra creatividad.

Animo, Piensa, Imagina y Actúa

miércoles, 6 de febrero de 2013

Abandono

Abandono
El abandono es  un término muy utilizado  en la  industria de los centros de  contacto

 abandono s. m.
1   Falta de atención o cuidado hacia una persona, animal o cosa.
2   Alejamiento de un lugar.
3   Renuncia a seguir haciendo una cosa que se había iniciado o a hacer algo que se tenía pensado: el abandono de la prueba se debió a problemas físicos.
4   Descuido y negligencia en las obligaciones o en el aspecto físico. dejadez.

Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial, S.L


En la  industria de los  centros de contacto Abandono  es  cuando  una  petición de  servicio  se retira o deja el sistema  de atención.
Por  ejemplo:
Algunos  estudiantes  abandonan la  escuela  antes de  concluir.
Significa  que  algunos  estudiantes dejaron de asistir a la escuela y dejaron de estudiar antes de concluir.
Otro  ejemplo:
Desde que  inicio  su tesis,  la  casa se encuentra  abandonada…
Significa  que  la  casa  ahora luce  con falta de  atención y cuidados.
En el caso de  los  contact centers esto aplica  de  manera  similar.
Existe  abandono  porque  las  llamadas se retiran del sistema  de  atención pero  también por una falta  de  atención y cuidado.
Dicho esto de manera más  clara  es cuando el cliente  cuelga porque se cansó de esperar a que le contestaran.

Una persona que llama al call center y no le contestan, ya sea  que  le pongan GRABACIÓN o no,  tiene un grado de disposición a esperar. 
Por ejemplo  en el caso de  una persona que está llamando al número de atención para equipaje perdido, estará dispuesta a esperar lo que sea necesario para que le atiendan.
Por otro  lado cuando  hay muchas  opciones  de  atención, como por ejemplo farmacias y como puede existir una  urgencia .  Si se tardan en contestar en un número,  sencillamente  marcan a otro.
La  mayoría  de las personas están acostumbradas  a que la llamada timbre una o dos veces antes de que le contesten, sin embargo  esto no es  una  regla. 
Después  entran en juego las  grabaciones, la necesidad del cliente, su impaciencia, los anuncios y su contenido, así como la música y la  información del tiempo de espera, el lugar que ocupa en la cola, o los sistemas de  atención automática IVR por sus siglas en inglés, la  sencillez ce navegar en sus menús  o su  complejidad.
La  gente  cuelga  por  varias  razones,  desde  que  abandona  porque ya no necesita  el servicio  o porque se  equivoco de teléfono.
 Por ejemplo cuando se  está  reportando que no hay servicio eléctrico  y regresa la luz  antes de que me contesten,  hasta que la gente  cuelgue  por  agotamiento o hartazgo ante tiempos de  espera infinitos  o IVR  complejos y rebuscados.
Adicionalmente  a estas  razones  de abandono  están aquellas  que  están relacionadas  con las  compañías de telefonía fija o celular. Son aquellos  casos  en que  al marcar  la llamada no entra bien, falta  audio o no se oye  bien  y la persona  cuelga o simplemente  la llamada “Se corta”.
Por  esta  razón es una buena idea   utilizar reportes  que  indican  el abandono a partir  de  x segundos.  Esto nos  permite  discriminar  entre  dos tipos de  abandonos.

Abandono  Intrínseco
Descrito como  aquel que se debe  a números equivocados,  a inestabilidad de la red celular o fija,  problemas con la batería del celular, cambio de opinión a última  hora o a que  el servicio ya no es necesario. etc.

Abandono por Aspectos de Servicio
Este  abandono se debe  a aspectos relacionados con el tiempo de espera, los anuncios, la calidad y   las  alternativas de servicio, así como los  sistemas  de atención automática.

El abandono por tiempo de  espera  se refiere  a que el usuario o cliente  cuelga  simplemente  porque ya se cansó de esperar  por un agente para  que le brinde  el servicio.
Un cliente que llama  para buscar atención  y solo escucha  el tono de llamada  sin ninguna  grabación que le diga que en un momento será  atendido sin duda  esta menos dispuesto a esperar  porque  imagina que  si marca de nuevo le contestarán.  Por lo tanto es recomendable  tener  un anuncio que le indique al usuario que ya entro la llamada.  Indicar a donde  esta llamando y que  será  atendido  en breve.
La  grabación, que  generalmente  se compone  de  música, anuncio y tono de llamada puede  ayudar a que los clientes  esperen un poco más; es clave la selección de la música, el anuncio o anuncios que se brindan.
Por ejemplo incluir  en el anuncio de  bienvenida la solicitud  del número de  cliente, sin duda  ayuda  a mejorar  el servicio, pero muchos usuarios  colgarán para  ir a buscar ese número  y  llamar después.
Eventualmente brindar información sobre  la cantidad  de personas que  están adelante  del cliente  o  el tiempo  esperado por  atención  puede ayudar, sin embargo lo más  importante  es  el tiempo de  espera, ya  que  probablemente  alguien esté dispuesto a  esperar  5 minutos, pero  algún otro decida colgar, ( incrementar el abandono)y  marcar más  tarde o marcar a  otro lugar.
El  anuncio puede  servir a reducir  el abandono,  pero  también puede  ayudar  a alentar  al usuario a utilizar  otros medios de  atención,


Para  entender  el abandono y medirlo necesitamos  verlo desde  diferentes  ángulos. Y utilizar algunos datos
NUMÉRICOS

Conteo básico: número de  llamadas  abandonadas
Abandono  antes/después de 10 segundos: número de llamadas  abandonadas  antes/después de 10 segundos.
Porcentaje de Abandono %: Relación de la  cantidad de llamadas  abandonadas con respecto a las llamadas recibidas.
Tiempo de  espera  antes de abandonar: El tiempo que la gente  espera  antes  de  decidir colgar
Tiempo de Servicio: Tiempo que  tarda un agente telefónico en ofrecer  el servicio.

ENTORNO.
El entorno se  refiere  al tipo de  negocio  en que  participa  el call center, los costos y la competencia.
Generalmente  existe  abandono  cuando  no se tiene la cantidad  suficiente  de  agentes  para  atender las llamadas  en un momento dado.
Aparentemente  solo es cuestión de poner  la cantidad  de  agentes  necesarios,  sin embargo debido a  que el tráfico telefónico  o  las peticiones de  atención son muy variables  en el tiempo , encontramos  que  a lo largo del  día  a veces  nos  faltan agentes  y a veces  nos  sobran.
El abandono  es  una métrica  relacionada  específicamente con los sistemas de  entrada,  cuyo patrón de tráfico  es muy variable y difícil de caracterizar.
El abandono como métrica  es ponderado  de  acuerdo  al tipo de negocio y calificarlo de  bueno o malo  no  es  tan simple.
Un nivel de  abandono considerado sano en una  industria  no necesariamente  aplica  para  otra
El  abandono primeramente  se  relaciona  con el cuidado que se tiene  en CAPTAR y ATENDER todas las llamadas.   Esto  va  desde  contar  con troncales suficientes para recibir las llamadas, tener la cantidad adecuada de  agentes para  brindar el servicio hasta aspectos relacionados como planeación de horarios, tiempo de servicio, estrategias de atención etc.
Por  otro  lado  el abandono debe medirse  desde  distintos puntos de vista  para lograr tener el  conocimiento preciso de la situación.

Es recomendable  considerar los  aspectos  numéricos y el  entorno a fin de  de tomar las decisiones  correctas. 
El abandono sin duda  debe  ser  tan bajo  como sea  posible, pero  siempre  medido  en el entorno de operación correcto. Recordemos  que  el abandono no es  un dato para utilizarse de manera  exclusiva, sino que debe interpretarse  en conjunto con el resto de indicadores del call center.