ACD: DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS
En los centros de contacto existe una herramienta que es parte fundamental de su operación.
Esta herramienta es el ACD
( Automatic Call Distibution) Distribución Automática de Llamadas.
Es un software asociado a una plataforma de comunicaciones, que en sus inicios formaba parte indivisible del mismo.
Hoy en día lo podemos encontrar como un componente de los PABX fundamentalmente.
En sus inicios el ACD era una herramienta especializada para los centros de contacto y se accedía a ella comprando enormes equipos que brindaban no solo la función de ACD, sino la comunicación y el manejo de las estadísticas correspondientes.
¿Que es un ACD?
Considerando primeramente una empresa pequeña que tiene la necesidad de atender las llamadas de sus clientes, es natural en implementar una linea telefónica y estar pendiente de contestar las llamadas cuando la línea suene.
Como la empresa crece y tenemos mas clientes, ya no podemos atender nosotros solos esa línea y le pedimos a un empleado que lo haga. Inclusive asignamos una computadora para que tenga toda la información a la mano y pueda brindar un gran servicio.
Al poco tiempo nos damos cuenta que una línea no es suficiente, porque nuestros clientes se quejan de que siempre esta ocupada.
La solución: contratar una segunda línea y ponerle al empleado otro aparato telefónico.Solo un paliativo, porque ahora la queja es :
"Los teléfonos están siempre ocupados y me hacen esperar?
Se inicia un crecimiento de lineas, teléfonos y empleados y el problema no se soluciona. La queja permanece, crece y se hace mas compleja.
"Los teléfonos están ocupados o suena y nadie contesta. Cuando contestan me hacen esperar mucho y luego me cuelgan"
Algunos tratan de resolver este problema con un conmutador o PABX, pero en realidad lo que necesitan es un ACD.
El ACD es un administrador o árbitro de las llamadas. Pensemos cuando vamos a un banco y nos reciben. Nos dan un número y nos piden que esperemos. Luego pasamos a ser atendidos en alguna de las ventanillas de acuerdo a un anuncio que nos dice que el número que tenemos será atendido en la ventanilla x.
De esa misma manera cuando llamamos a una empresa que tiene un ACD es que somos atendidos.
¿Cómo funciona?
Vemos el caso trivial:
Todos los agentes telefónicos libres
Una persona llama para atención
La llamada entra y es atendida por cualquier agente
otro caso menos trivial:
Algunos agentes ocupados, otros libres
Una persona llama
La llamada entra y se envía a cualquier agente disponible.
Ahora un caso un poco mas interesante
Todos los agentes ocupados
una persona llama
La llamada entra, es contestada por el ACD y pone una grabación que dice tipicamente
" nuestros agentes están ocupados...."
La llamada espera hasta que alguno de los agentes se desocupe.
Si llega otra llamada, esta recibe el mismo tratamiento y se "forma" detrás de la que ya estaba antes
Veamos ahora esto un poco mas formal y con otras consideraciones.
1.- Consideremos que tenemos una cantidad total de agentes N, una cantidad de agentes libre NL y una cantidad de agentes ocupados NO. De tal suerte que
N=NL+NO
2.- Tenemos una cantidad Total de lineas telefónicas P y lineas telefónicas libres PL y ocupadas PO.
P=PL+PO
3.- El tiempo de atención o servicio es S
4.- El tiempo que espera una llamada antes de ser atendida es W
5.- Supondremos que la cantidad de lineas telefónicas P es MAYOR que la cantidad de agentes N
P > N
En este caso para cada línea tendría un agente y llegaría un momento que tendría lineas ocupadas esperando a ser atendidas por un agente.
la cantidad de llamadas en espera sería P-N
¿que pasa si es al revés?
Si P < N significa que para cada línea tendría un agente ocupado y me sobrarían agentes.
Ahora olvidemos los casos triviales y veamos el caso de que todos los agentes están ocupados.
Si todos los Agentes N están ocupados y llega una llamada.
Esta llamada escuchara un mensaje de espera y aguardará hasta que un agente se desocupe.
La pregunta es: ¿cuanto tiempo tiene que esperar?
Simplifiquemos ahora un poco pensando que solo hay un agente en todo el call center y dos llamadas llegan al mismo tiempo.
El agente atiende una de las dos y la otra espera.
Si el tiempo de servicio S es de 3 minutos, ¿cuanto tiempo espera la segunda llamada?
Las respuesta es 3 minutos. Debe esperar a que atienda al que llego primero y luego ya podrá ser atendida.
Siguiendo este mismo ejemplo, ¿que pasaría si en lugar de llegar 2 al mismo tiempo llegan 10?
la segunda llamada espera 3 minutos,
la tercera llamada espera 6 minutos,
la cuarta llamada espera 9,
la quinta 12, la sexta 15, la séptima 18, la octava 21, la novena 24 y la décima 27 minutos.
Esto se ve muy claro si tomamos como ejemplo una taquilla del cine o teatro, donde hay que hacer fila para ser atendido.
Ahora pensemos que llegan tantas llamadas que ya se ocuparon todos los agentes y todas las lineas telefónicas. La siguiente llamada escuchara el TONO de OCUPADO.
Esta persona no tiene opción. Si necesita comunicarse deberá volver a intentar mas tarde.
Las personas que lograron comunicarse y escuchan la grabación de espera tienen la opción de esperar o abandonar, es decir colgar y marcar mas tarde.
El ACD cuando recibe la llamada y existen o no agentes libres, asigna las llamadas de acuerdo a alguna disciplina de asignación. Lineal, circular, la que lleve menos tiempo sin llamada, al que tenga determinada habilidad etc. Puede haber criterios muy complejos para asignar las llamadas, algunos inclusive consideran el día la hora, cantidad de agentes y número de llamadas en espera.
CONSIDERACIONES
El funcionamiento de un call center depende en gran manera de como estén balanceados los elementos que lo componen principalmente.
- Lineas Telefónicas ( Troncales )
- Agentes
- Tiempo de Servicio
así como los niveles de servicio deseados. Es decir cuanto tiempo deberán esperar para ser atendidos y en que porcentaje.
Generalmente se busca tener una relación Lineas Agentes de 2 a 1. Lo cual significa que por cada agente deberemos tener 2 lineas. Con esto podemos pensar en que nuestro tiempo de espera W sera muy parecido a nuestro tiempo de servicio S.
Si el tiempo de servicio S es de 3 minutos, nuestro tiempo de espera sera muy cercano a 3 minutos también.
Nosotros podemos contratar determinado número de líneas telefónicas e implementar determinada cantidad de lugares para nuestros agentes de call center. Pero no es tan fácil incrementarlos o disminuirlos.
La cantidad de agentes nos ofrece mas flexibilidad y representa el punto de mayor interés en la industria de los centros de contacto, fundamentalmente porque es el recurso mas valioso y costoso.
La cantidad de llamadas entrantes es un parámetro muy difícil de calcular y existen muchas técnicas enfocadas en hacer pronósticos sobre el patrón de tráfico entrante.
La variación entre la cantidad de llamadas, la cantidad de agentes atendiendo y el tiempo de servicio determinan el nivel de servicio a ofrecer.
Por ejemplo:
- Un call center que por alguna razón recibe el doble del trafico acostumbrado, tendrá niveles de espera enormes e inclusive congestión.
- un call center al que le falte el 50% de sus agentes, no podrá atender el tráfico acostumbrado y el nivel de servicio sufrirá muchísimo. Por eso la importancia de la asistencia y puntualidad de los centros de contacto.
- Un ejemplo mas, un ejemplo real. En un centro de contacto donde cambiaron un aplicativo para control del servicio, debido a la falta de capacitación y a fallas en el sistema incremento el tiempo de servicio al doble, con la consecuente perdida del nivel de servicio. Tiempos de espera interminables, quejas y congestión.
Para finalizar algunos de los términos utilizados en los centros de contacto.
ACD: Distribución Automática de Llamadas
Troncal: Linea telefónica ( De algun proveedor de telefonía Telmex, Maxcom, Marcatel, Axtel, etc )
Agente: Personal que atiende llamadas en un centro de contacto. Puede hacer ventas, servicio al cliente, soporte, etc
Tiempo de servicio: Tiempo que dura hacer un trámite u obtener un servicio. Desde que se escucha : Gracias por llamar a xyz, le atiende.... hasta que dicen gracias, le atendió abc y cuelgas.
Tiempo de espera: Tiempo que dura la espera desde que escuchas la grabación "nuestros agentes están .... hasta que te contesta un agente en vivo. No importa cuantas veces escuchas el mensaje.
Abandonar: Colgar antes de que te conteste un agente en vivo. Se considera abandono cuando estas esperando escuchando la grabación o música en espera y cuelgas antes de obtener el servicio.
Luis A. Sánchez-Díaz.
