Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

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Reflexion

Do what you can, with what you have, where you are.

Theodore Roosevelt

Haz lo que puedas, con lo que tengas, donde quiera que estes.

En los últimos años las cosas en general no han sido fáciles, tenemos muchos problemas, enfrentamos muchas dificultades y podríamos seguir escribiendo sobre todos los retos que nos esperan, pero ese no es el propósito.

Actualmente enfrentamos varios desafíos y solamente nosotros podremos lograr nuestras metas.

Recientemente escuchamos pretextos o razones por las cuales las cosas no pueden lograrse, y esta frase de Roosevelt nos mueve a la reflexión.

Ahora estamos en un momento y lugar determinados y enfrentamos circunstancias que tal vez no sean las mejores, tal vez no tengamos todos los recursos que quisiéramos, pero debemos hacer todo lo posible por salir adelante, debemos hacer todo lo que podamos, con todo lo que tengamos, tal vez no sea mucho, tal vez no sea lo mejor, pero hagamos algo.

Concentrémonos en lo que tenemos y en lo que podemos hacer con lo que tenemos.
Nuestro recurso mas valioso es el tiempo y nuestro mayor tesoro es nuestra creatividad.

Animo, Piensa, Imagina y Actúa

domingo, 11 de noviembre de 2012

ACD Fundamentos de la Distribución Automática de Llamadas ( Automatic Call Distribution )

ACD: DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS



En los  centros de contacto existe una herramienta que es parte fundamental de  su operación. 


Esta  herramienta  es el ACD 
( Automatic Call Distibution) Distribución Automática de Llamadas. 

Es un software asociado  a una  plataforma de comunicaciones, que  en sus inicios  formaba parte indivisible del mismo.  

Hoy  en día  lo podemos  encontrar  como un componente  de  los  PABX fundamentalmente.

En sus inicios el ACD  era  una herramienta  especializada  para  los  centros  de  contacto y se  accedía  a ella comprando enormes  equipos que  brindaban no solo la función de ACD, sino la  comunicación y el manejo de las  estadísticas correspondientes.

¿Que es  un ACD?

Considerando primeramente  una  empresa pequeña  que  tiene la  necesidad  de  atender  las  llamadas de  sus clientes, es natural  en implementar  una  linea  telefónica y estar  pendiente  de  contestar  las  llamadas  cuando la  línea suene.

Como la  empresa  crece y tenemos  mas  clientes, ya no podemos  atender  nosotros  solos  esa  línea  y le pedimos a un empleado que lo haga. Inclusive asignamos  una  computadora para  que tenga  toda  la información a la mano y pueda brindar  un gran servicio.

Al poco tiempo  nos  damos  cuenta  que  una  línea no es suficiente, porque  nuestros clientes  se quejan de que siempre esta ocupada.

La  solución: contratar una  segunda  línea y ponerle al empleado otro  aparato telefónico.Solo un paliativo, porque  ahora la queja  es : 
"Los teléfonos  están siempre  ocupados  y me hacen esperar?

Se inicia  un crecimiento de lineas, teléfonos y empleados y el problema  no se  soluciona. La  queja permanece, crece y se hace mas  compleja.
"Los teléfonos están ocupados o suena  y nadie contesta. Cuando contestan me hacen esperar mucho y luego me cuelgan"
Algunos  tratan de  resolver  este  problema  con un conmutador  o PABX, pero en realidad lo que necesitan es un ACD.

El  ACD es un administrador  o árbitro  de las  llamadas. Pensemos  cuando vamos a un banco y nos reciben. Nos  dan un número y nos  piden que  esperemos. Luego pasamos a ser atendidos en alguna de las ventanillas de  acuerdo a un anuncio que nos dice que  el número que tenemos será atendido en la ventanilla x.

De  esa misma  manera  cuando llamamos a una  empresa que  tiene un ACD es que somos  atendidos.

¿Cómo funciona?


Vemos el caso trivial:
Todos los  agentes telefónicos libres
Una  persona  llama para  atención

La  llamada  entra y es atendida por  cualquier  agente 

otro caso menos trivial:
Algunos  agentes ocupados, otros libres
Una persona llama

La llamada entra y se  envía a cualquier agente disponible.

Ahora  un caso  un poco mas  interesante

Todos los agentes ocupados
una  persona llama

La llamada entra, es contestada por el ACD y pone una grabación que dice tipicamente 
" nuestros agentes están ocupados...."
La  llamada espera  hasta  que  alguno de los agentes se desocupe.

Si llega  otra  llamada, esta  recibe  el mismo tratamiento y se "forma" detrás de la que ya estaba  antes

Veamos  ahora  esto un poco mas  formal y con otras consideraciones.

1.- Consideremos que tenemos una  cantidad total de  agentes   N, una cantidad de agentes libre NL y una cantidad de agentes ocupados NO. De tal suerte que 

 N=NL+NO

2.- Tenemos una  cantidad Total de lineas telefónicas P y lineas telefónicas libres PL y ocupadas PO.

P=PL+PO


3.- El tiempo de  atención o servicio es S

4.- El tiempo que espera  una llamada antes de ser atendida es W

5.- Supondremos  que la cantidad de lineas telefónicas P es MAYOR que la cantidad de agentes N

P > N

En este caso para  cada línea  tendría  un agente y llegaría  un momento que tendría  lineas ocupadas  esperando a ser atendidas por un agente.

la cantidad de llamadas  en espera  sería  P-N

¿que  pasa  si es  al revés?  

Si P < N  significa  que  para  cada línea tendría un agente ocupado  y me sobrarían agentes.

Ahora  olvidemos los casos triviales  y veamos  el caso de que todos los  agentes  están ocupados.

Si todos los  Agentes  N están ocupados y llega una llamada.

Esta  llamada escuchara  un mensaje de  espera y aguardará  hasta que  un agente se desocupe.

La  pregunta  es: ¿cuanto tiempo tiene que  esperar?

Simplifiquemos  ahora  un poco pensando que solo hay un agente en todo el call center y dos llamadas llegan al mismo tiempo. 
El agente  atiende una de las  dos y la  otra  espera.

Si el tiempo de  servicio S es  de  3 minutos, ¿cuanto tiempo espera la segunda llamada? 

Las  respuesta  es  3 minutos.  Debe  esperar  a que  atienda  al que llego primero y luego ya podrá ser atendida.

Siguiendo este  mismo ejemplo, ¿que pasaría  si en lugar de  llegar  2  al mismo tiempo llegan 10?

la  segunda  llamada espera  3 minutos,
la tercera llamada espera 6 minutos,
la cuarta llamada espera 9,
la quinta 12, la sexta 15, la séptima 18, la octava 21, la novena 24 y la décima 27 minutos.

Esto  se  ve muy claro si tomamos como ejemplo una taquilla del cine o teatro, donde  hay que  hacer  fila para ser atendido.

Ahora  pensemos  que  llegan tantas llamadas que ya se ocuparon todos los  agentes  y todas las  lineas telefónicas.  La  siguiente llamada  escuchara el TONO de OCUPADO. 

Esta  persona no tiene opción. Si necesita  comunicarse deberá  volver a intentar  mas  tarde.
Las personas que lograron comunicarse y escuchan la grabación de espera tienen la opción de  esperar o abandonar, es decir  colgar y marcar mas  tarde.

El ACD  cuando recibe la llamada  y existen o no  agentes libres, asigna las llamadas de  acuerdo a alguna  disciplina  de asignación.  Lineal, circular, la que lleve menos tiempo sin llamada, al que tenga  determinada habilidad etc. Puede  haber  criterios  muy complejos  para  asignar las llamadas, algunos inclusive consideran el día  la hora, cantidad de agentes  y número de llamadas en espera.


CONSIDERACIONES


El funcionamiento de  un call center  depende en gran manera  de como estén balanceados  los  elementos que lo componen principalmente.

  • Lineas Telefónicas ( Troncales )
  • Agentes
  • Tiempo de Servicio

así como los niveles de servicio deseados.  Es  decir cuanto tiempo deberán esperar para ser atendidos y en que porcentaje.

Generalmente se busca  tener  una  relación Lineas Agentes  de  2 a 1.  Lo cual significa que  por cada agente deberemos tener  2 lineas.  Con esto podemos pensar  en que  nuestro  tiempo de  espera  W sera  muy parecido a nuestro tiempo de servicio S.

Si el tiempo de servicio S es de  3 minutos, nuestro tiempo de  espera  sera  muy cercano a 3 minutos  también.


Nosotros  podemos  contratar  determinado número de  líneas telefónicas e implementar  determinada  cantidad de  lugares para  nuestros  agentes de call center. Pero no es tan fácil incrementarlos o disminuirlos.

La  cantidad  de  agentes  nos  ofrece  mas  flexibilidad y representa  el punto de mayor interés  en la industria de los centros de contacto, fundamentalmente porque  es el recurso mas  valioso y costoso.

La cantidad de llamadas  entrantes es un parámetro muy difícil de  calcular y existen muchas técnicas enfocadas  en hacer  pronósticos  sobre  el patrón de  tráfico entrante.

La variación entre  la  cantidad de llamadas, la cantidad de agentes atendiendo y el tiempo de servicio determinan el nivel  de  servicio a ofrecer.


Por ejemplo:

  • Un call center  que por alguna  razón  recibe el doble  del trafico acostumbrado, tendrá niveles de  espera  enormes e inclusive congestión.

  • un call center  al que  le falte el 50% de  sus  agentes, no  podrá  atender  el tráfico acostumbrado y el nivel de servicio sufrirá muchísimo. Por eso la importancia  de la asistencia  y puntualidad de los centros de contacto.

  • Un ejemplo mas, un ejemplo real. En un centro de contacto donde  cambiaron un aplicativo para control del servicio, debido a la falta  de capacitación y a fallas  en el sistema  incremento  el tiempo de servicio al doble, con la  consecuente perdida del nivel de servicio. Tiempos  de  espera  interminables, quejas  y congestión.

Para  finalizar  algunos de los términos  utilizados en los centros de contacto.

ACD: Distribución Automática de Llamadas

Troncal: Linea telefónica  ( De  algun proveedor de telefonía  Telmex, Maxcom, Marcatel, Axtel, etc )

Agente: Personal que atiende llamadas en un centro de contacto.  Puede  hacer  ventas, servicio al cliente, soporte, etc

Tiempo de servicio: Tiempo que dura  hacer  un trámite u obtener  un servicio. Desde que  se  escucha : Gracias por llamar a xyz, le atiende....  hasta  que  dicen gracias, le atendió abc y cuelgas.

Tiempo de  espera: Tiempo que dura la espera  desde que escuchas la grabación "nuestros agentes están .... hasta  que te  contesta un agente  en vivo. No importa cuantas  veces escuchas  el mensaje.

Abandonar: Colgar  antes  de que te conteste  un agente en vivo.  Se  considera  abandono cuando estas  esperando escuchando la grabación o música en espera y cuelgas  antes de  obtener  el servicio.

Luis A. Sánchez-Díaz.