Contact Center:

Convergencia tecnológica en los centros de contacto.

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Reflexion

Do what you can, with what you have, where you are.

Theodore Roosevelt

Haz lo que puedas, con lo que tengas, donde quiera que estes.

En los últimos años las cosas en general no han sido fáciles, tenemos muchos problemas, enfrentamos muchas dificultades y podríamos seguir escribiendo sobre todos los retos que nos esperan, pero ese no es el propósito.

Actualmente enfrentamos varios desafíos y solamente nosotros podremos lograr nuestras metas.

Recientemente escuchamos pretextos o razones por las cuales las cosas no pueden lograrse, y esta frase de Roosevelt nos mueve a la reflexión.

Ahora estamos en un momento y lugar determinados y enfrentamos circunstancias que tal vez no sean las mejores, tal vez no tengamos todos los recursos que quisiéramos, pero debemos hacer todo lo posible por salir adelante, debemos hacer todo lo que podamos, con todo lo que tengamos, tal vez no sea mucho, tal vez no sea lo mejor, pero hagamos algo.

Concentrémonos en lo que tenemos y en lo que podemos hacer con lo que tenemos.
Nuestro recurso mas valioso es el tiempo y nuestro mayor tesoro es nuestra creatividad.

Animo, Piensa, Imagina y Actúa

miércoles, 6 de febrero de 2013

Abandono

Abandono
El abandono es  un término muy utilizado  en la  industria de los centros de  contacto

 abandono s. m.
1   Falta de atención o cuidado hacia una persona, animal o cosa.
2   Alejamiento de un lugar.
3   Renuncia a seguir haciendo una cosa que se había iniciado o a hacer algo que se tenía pensado: el abandono de la prueba se debió a problemas físicos.
4   Descuido y negligencia en las obligaciones o en el aspecto físico. dejadez.

Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial, S.L


En la  industria de los  centros de contacto Abandono  es  cuando  una  petición de  servicio  se retira o deja el sistema  de atención.
Por  ejemplo:
Algunos  estudiantes  abandonan la  escuela  antes de  concluir.
Significa  que  algunos  estudiantes dejaron de asistir a la escuela y dejaron de estudiar antes de concluir.
Otro  ejemplo:
Desde que  inicio  su tesis,  la  casa se encuentra  abandonada…
Significa  que  la  casa  ahora luce  con falta de  atención y cuidados.
En el caso de  los  contact centers esto aplica  de  manera  similar.
Existe  abandono  porque  las  llamadas se retiran del sistema  de  atención pero  también por una falta  de  atención y cuidado.
Dicho esto de manera más  clara  es cuando el cliente  cuelga porque se cansó de esperar a que le contestaran.

Una persona que llama al call center y no le contestan, ya sea  que  le pongan GRABACIÓN o no,  tiene un grado de disposición a esperar. 
Por ejemplo  en el caso de  una persona que está llamando al número de atención para equipaje perdido, estará dispuesta a esperar lo que sea necesario para que le atiendan.
Por otro  lado cuando  hay muchas  opciones  de  atención, como por ejemplo farmacias y como puede existir una  urgencia .  Si se tardan en contestar en un número,  sencillamente  marcan a otro.
La  mayoría  de las personas están acostumbradas  a que la llamada timbre una o dos veces antes de que le contesten, sin embargo  esto no es  una  regla. 
Después  entran en juego las  grabaciones, la necesidad del cliente, su impaciencia, los anuncios y su contenido, así como la música y la  información del tiempo de espera, el lugar que ocupa en la cola, o los sistemas de  atención automática IVR por sus siglas en inglés, la  sencillez ce navegar en sus menús  o su  complejidad.
La  gente  cuelga  por  varias  razones,  desde  que  abandona  porque ya no necesita  el servicio  o porque se  equivoco de teléfono.
 Por ejemplo cuando se  está  reportando que no hay servicio eléctrico  y regresa la luz  antes de que me contesten,  hasta que la gente  cuelgue  por  agotamiento o hartazgo ante tiempos de  espera infinitos  o IVR  complejos y rebuscados.
Adicionalmente  a estas  razones  de abandono  están aquellas  que  están relacionadas  con las  compañías de telefonía fija o celular. Son aquellos  casos  en que  al marcar  la llamada no entra bien, falta  audio o no se oye  bien  y la persona  cuelga o simplemente  la llamada “Se corta”.
Por  esta  razón es una buena idea   utilizar reportes  que  indican  el abandono a partir  de  x segundos.  Esto nos  permite  discriminar  entre  dos tipos de  abandonos.

Abandono  Intrínseco
Descrito como  aquel que se debe  a números equivocados,  a inestabilidad de la red celular o fija,  problemas con la batería del celular, cambio de opinión a última  hora o a que  el servicio ya no es necesario. etc.

Abandono por Aspectos de Servicio
Este  abandono se debe  a aspectos relacionados con el tiempo de espera, los anuncios, la calidad y   las  alternativas de servicio, así como los  sistemas  de atención automática.

El abandono por tiempo de  espera  se refiere  a que el usuario o cliente  cuelga  simplemente  porque ya se cansó de esperar  por un agente para  que le brinde  el servicio.
Un cliente que llama  para buscar atención  y solo escucha  el tono de llamada  sin ninguna  grabación que le diga que en un momento será  atendido sin duda  esta menos dispuesto a esperar  porque  imagina que  si marca de nuevo le contestarán.  Por lo tanto es recomendable  tener  un anuncio que le indique al usuario que ya entro la llamada.  Indicar a donde  esta llamando y que  será  atendido  en breve.
La  grabación, que  generalmente  se compone  de  música, anuncio y tono de llamada puede  ayudar a que los clientes  esperen un poco más; es clave la selección de la música, el anuncio o anuncios que se brindan.
Por ejemplo incluir  en el anuncio de  bienvenida la solicitud  del número de  cliente, sin duda  ayuda  a mejorar  el servicio, pero muchos usuarios  colgarán para  ir a buscar ese número  y  llamar después.
Eventualmente brindar información sobre  la cantidad  de personas que  están adelante  del cliente  o  el tiempo  esperado por  atención  puede ayudar, sin embargo lo más  importante  es  el tiempo de  espera, ya  que  probablemente  alguien esté dispuesto a  esperar  5 minutos, pero  algún otro decida colgar, ( incrementar el abandono)y  marcar más  tarde o marcar a  otro lugar.
El  anuncio puede  servir a reducir  el abandono,  pero  también puede  ayudar  a alentar  al usuario a utilizar  otros medios de  atención,


Para  entender  el abandono y medirlo necesitamos  verlo desde  diferentes  ángulos. Y utilizar algunos datos
NUMÉRICOS

Conteo básico: número de  llamadas  abandonadas
Abandono  antes/después de 10 segundos: número de llamadas  abandonadas  antes/después de 10 segundos.
Porcentaje de Abandono %: Relación de la  cantidad de llamadas  abandonadas con respecto a las llamadas recibidas.
Tiempo de  espera  antes de abandonar: El tiempo que la gente  espera  antes  de  decidir colgar
Tiempo de Servicio: Tiempo que  tarda un agente telefónico en ofrecer  el servicio.

ENTORNO.
El entorno se  refiere  al tipo de  negocio  en que  participa  el call center, los costos y la competencia.
Generalmente  existe  abandono  cuando  no se tiene la cantidad  suficiente  de  agentes  para  atender las llamadas  en un momento dado.
Aparentemente  solo es cuestión de poner  la cantidad  de  agentes  necesarios,  sin embargo debido a  que el tráfico telefónico  o  las peticiones de  atención son muy variables  en el tiempo , encontramos  que  a lo largo del  día  a veces  nos  faltan agentes  y a veces  nos  sobran.
El abandono  es  una métrica  relacionada  específicamente con los sistemas de  entrada,  cuyo patrón de tráfico  es muy variable y difícil de caracterizar.
El abandono como métrica  es ponderado  de  acuerdo  al tipo de negocio y calificarlo de  bueno o malo  no  es  tan simple.
Un nivel de  abandono considerado sano en una  industria  no necesariamente  aplica  para  otra
El  abandono primeramente  se  relaciona  con el cuidado que se tiene  en CAPTAR y ATENDER todas las llamadas.   Esto  va  desde  contar  con troncales suficientes para recibir las llamadas, tener la cantidad adecuada de  agentes para  brindar el servicio hasta aspectos relacionados como planeación de horarios, tiempo de servicio, estrategias de atención etc.
Por  otro  lado  el abandono debe medirse  desde  distintos puntos de vista  para lograr tener el  conocimiento preciso de la situación.

Es recomendable  considerar los  aspectos  numéricos y el  entorno a fin de  de tomar las decisiones  correctas. 
El abandono sin duda  debe  ser  tan bajo  como sea  posible, pero  siempre  medido  en el entorno de operación correcto. Recordemos  que  el abandono no es  un dato para utilizarse de manera  exclusiva, sino que debe interpretarse  en conjunto con el resto de indicadores del call center.

domingo, 11 de noviembre de 2012

ACD Fundamentos de la Distribución Automática de Llamadas ( Automatic Call Distribution )

ACD: DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS



En los  centros de contacto existe una herramienta que es parte fundamental de  su operación. 


Esta  herramienta  es el ACD 
( Automatic Call Distibution) Distribución Automática de Llamadas. 

Es un software asociado  a una  plataforma de comunicaciones, que  en sus inicios  formaba parte indivisible del mismo.  

Hoy  en día  lo podemos  encontrar  como un componente  de  los  PABX fundamentalmente.

En sus inicios el ACD  era  una herramienta  especializada  para  los  centros  de  contacto y se  accedía  a ella comprando enormes  equipos que  brindaban no solo la función de ACD, sino la  comunicación y el manejo de las  estadísticas correspondientes.

¿Que es  un ACD?

Considerando primeramente  una  empresa pequeña  que  tiene la  necesidad  de  atender  las  llamadas de  sus clientes, es natural  en implementar  una  linea  telefónica y estar  pendiente  de  contestar  las  llamadas  cuando la  línea suene.

Como la  empresa  crece y tenemos  mas  clientes, ya no podemos  atender  nosotros  solos  esa  línea  y le pedimos a un empleado que lo haga. Inclusive asignamos  una  computadora para  que tenga  toda  la información a la mano y pueda brindar  un gran servicio.

Al poco tiempo  nos  damos  cuenta  que  una  línea no es suficiente, porque  nuestros clientes  se quejan de que siempre esta ocupada.

La  solución: contratar una  segunda  línea y ponerle al empleado otro  aparato telefónico.Solo un paliativo, porque  ahora la queja  es : 
"Los teléfonos  están siempre  ocupados  y me hacen esperar?

Se inicia  un crecimiento de lineas, teléfonos y empleados y el problema  no se  soluciona. La  queja permanece, crece y se hace mas  compleja.
"Los teléfonos están ocupados o suena  y nadie contesta. Cuando contestan me hacen esperar mucho y luego me cuelgan"
Algunos  tratan de  resolver  este  problema  con un conmutador  o PABX, pero en realidad lo que necesitan es un ACD.

El  ACD es un administrador  o árbitro  de las  llamadas. Pensemos  cuando vamos a un banco y nos reciben. Nos  dan un número y nos  piden que  esperemos. Luego pasamos a ser atendidos en alguna de las ventanillas de  acuerdo a un anuncio que nos dice que  el número que tenemos será atendido en la ventanilla x.

De  esa misma  manera  cuando llamamos a una  empresa que  tiene un ACD es que somos  atendidos.

¿Cómo funciona?


Vemos el caso trivial:
Todos los  agentes telefónicos libres
Una  persona  llama para  atención

La  llamada  entra y es atendida por  cualquier  agente 

otro caso menos trivial:
Algunos  agentes ocupados, otros libres
Una persona llama

La llamada entra y se  envía a cualquier agente disponible.

Ahora  un caso  un poco mas  interesante

Todos los agentes ocupados
una  persona llama

La llamada entra, es contestada por el ACD y pone una grabación que dice tipicamente 
" nuestros agentes están ocupados...."
La  llamada espera  hasta  que  alguno de los agentes se desocupe.

Si llega  otra  llamada, esta  recibe  el mismo tratamiento y se "forma" detrás de la que ya estaba  antes

Veamos  ahora  esto un poco mas  formal y con otras consideraciones.

1.- Consideremos que tenemos una  cantidad total de  agentes   N, una cantidad de agentes libre NL y una cantidad de agentes ocupados NO. De tal suerte que 

 N=NL+NO

2.- Tenemos una  cantidad Total de lineas telefónicas P y lineas telefónicas libres PL y ocupadas PO.

P=PL+PO


3.- El tiempo de  atención o servicio es S

4.- El tiempo que espera  una llamada antes de ser atendida es W

5.- Supondremos  que la cantidad de lineas telefónicas P es MAYOR que la cantidad de agentes N

P > N

En este caso para  cada línea  tendría  un agente y llegaría  un momento que tendría  lineas ocupadas  esperando a ser atendidas por un agente.

la cantidad de llamadas  en espera  sería  P-N

¿que  pasa  si es  al revés?  

Si P < N  significa  que  para  cada línea tendría un agente ocupado  y me sobrarían agentes.

Ahora  olvidemos los casos triviales  y veamos  el caso de que todos los  agentes  están ocupados.

Si todos los  Agentes  N están ocupados y llega una llamada.

Esta  llamada escuchara  un mensaje de  espera y aguardará  hasta que  un agente se desocupe.

La  pregunta  es: ¿cuanto tiempo tiene que  esperar?

Simplifiquemos  ahora  un poco pensando que solo hay un agente en todo el call center y dos llamadas llegan al mismo tiempo. 
El agente  atiende una de las  dos y la  otra  espera.

Si el tiempo de  servicio S es  de  3 minutos, ¿cuanto tiempo espera la segunda llamada? 

Las  respuesta  es  3 minutos.  Debe  esperar  a que  atienda  al que llego primero y luego ya podrá ser atendida.

Siguiendo este  mismo ejemplo, ¿que pasaría  si en lugar de  llegar  2  al mismo tiempo llegan 10?

la  segunda  llamada espera  3 minutos,
la tercera llamada espera 6 minutos,
la cuarta llamada espera 9,
la quinta 12, la sexta 15, la séptima 18, la octava 21, la novena 24 y la décima 27 minutos.

Esto  se  ve muy claro si tomamos como ejemplo una taquilla del cine o teatro, donde  hay que  hacer  fila para ser atendido.

Ahora  pensemos  que  llegan tantas llamadas que ya se ocuparon todos los  agentes  y todas las  lineas telefónicas.  La  siguiente llamada  escuchara el TONO de OCUPADO. 

Esta  persona no tiene opción. Si necesita  comunicarse deberá  volver a intentar  mas  tarde.
Las personas que lograron comunicarse y escuchan la grabación de espera tienen la opción de  esperar o abandonar, es decir  colgar y marcar mas  tarde.

El ACD  cuando recibe la llamada  y existen o no  agentes libres, asigna las llamadas de  acuerdo a alguna  disciplina  de asignación.  Lineal, circular, la que lleve menos tiempo sin llamada, al que tenga  determinada habilidad etc. Puede  haber  criterios  muy complejos  para  asignar las llamadas, algunos inclusive consideran el día  la hora, cantidad de agentes  y número de llamadas en espera.


CONSIDERACIONES


El funcionamiento de  un call center  depende en gran manera  de como estén balanceados  los  elementos que lo componen principalmente.

  • Lineas Telefónicas ( Troncales )
  • Agentes
  • Tiempo de Servicio

así como los niveles de servicio deseados.  Es  decir cuanto tiempo deberán esperar para ser atendidos y en que porcentaje.

Generalmente se busca  tener  una  relación Lineas Agentes  de  2 a 1.  Lo cual significa que  por cada agente deberemos tener  2 lineas.  Con esto podemos pensar  en que  nuestro  tiempo de  espera  W sera  muy parecido a nuestro tiempo de servicio S.

Si el tiempo de servicio S es de  3 minutos, nuestro tiempo de  espera  sera  muy cercano a 3 minutos  también.


Nosotros  podemos  contratar  determinado número de  líneas telefónicas e implementar  determinada  cantidad de  lugares para  nuestros  agentes de call center. Pero no es tan fácil incrementarlos o disminuirlos.

La  cantidad  de  agentes  nos  ofrece  mas  flexibilidad y representa  el punto de mayor interés  en la industria de los centros de contacto, fundamentalmente porque  es el recurso mas  valioso y costoso.

La cantidad de llamadas  entrantes es un parámetro muy difícil de  calcular y existen muchas técnicas enfocadas  en hacer  pronósticos  sobre  el patrón de  tráfico entrante.

La variación entre  la  cantidad de llamadas, la cantidad de agentes atendiendo y el tiempo de servicio determinan el nivel  de  servicio a ofrecer.


Por ejemplo:

  • Un call center  que por alguna  razón  recibe el doble  del trafico acostumbrado, tendrá niveles de  espera  enormes e inclusive congestión.

  • un call center  al que  le falte el 50% de  sus  agentes, no  podrá  atender  el tráfico acostumbrado y el nivel de servicio sufrirá muchísimo. Por eso la importancia  de la asistencia  y puntualidad de los centros de contacto.

  • Un ejemplo mas, un ejemplo real. En un centro de contacto donde  cambiaron un aplicativo para control del servicio, debido a la falta  de capacitación y a fallas  en el sistema  incremento  el tiempo de servicio al doble, con la  consecuente perdida del nivel de servicio. Tiempos  de  espera  interminables, quejas  y congestión.

Para  finalizar  algunos de los términos  utilizados en los centros de contacto.

ACD: Distribución Automática de Llamadas

Troncal: Linea telefónica  ( De  algun proveedor de telefonía  Telmex, Maxcom, Marcatel, Axtel, etc )

Agente: Personal que atiende llamadas en un centro de contacto.  Puede  hacer  ventas, servicio al cliente, soporte, etc

Tiempo de servicio: Tiempo que dura  hacer  un trámite u obtener  un servicio. Desde que  se  escucha : Gracias por llamar a xyz, le atiende....  hasta  que  dicen gracias, le atendió abc y cuelgas.

Tiempo de  espera: Tiempo que dura la espera  desde que escuchas la grabación "nuestros agentes están .... hasta  que te  contesta un agente  en vivo. No importa cuantas  veces escuchas  el mensaje.

Abandonar: Colgar  antes  de que te conteste  un agente en vivo.  Se  considera  abandono cuando estas  esperando escuchando la grabación o música en espera y cuelgas  antes de  obtener  el servicio.

Luis A. Sánchez-Díaz.

sábado, 27 de octubre de 2012

Enfoque en los Negocios


ADQUISICIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES





Fundamentalmente siempre  se  piensa  en las ventas  como  el motor que  impulsa  a las organizaciones y generalmente la medida de  éxito de las  organizaciones se mide básicamente en el resultado comercial.

 De  hecho el PROCESO mas  IMPORTANTE en todas  las  organizaciones es el proceso de


Proceso que  forma  parte  del BACK BONE de  cualquier organización.

Sobre  este proceso  debemos  considerar  los  esfuerzos  comerciales, en sus diferentes niveles.

Muchos  organizaciones  venden enfocando sus esfuerzos  en su PRODUCTO o SERVICIO.

Esta es  una de las  aproximaciones  básicas  que  actualmente  se  siguen utilizando hoy  en día  aunque  ya es una manera  de  trabajar  bastante madura.

El argumento  esta  centrado en  las  bondades  o beneficios del producto o servicio. De  una  manera  egocéntrica sobre  MI EMPRESA, MI PRODUCTO, MI SERVICIO.

La relación con el cliente  esta  basada en la OFERTA de NEGOCIO.  La Cotización, las características  del producto o servicio, el precio, la forma de  entregar y las  promociones.
Muy apegada  a los  conceptos básicos de la Mercadotecnia. Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Hablamos de la EXPERIENCIA como nuestro  activo  principal, detallando logros, casos y enormes  cantidades de  INFORMACIÓN sobre  nuestra empresa, productos y servicios.
Resaltando conceptos  primarios  como el precio y la calidad

Por supuesto que en  este  enfoque  de PRODUCTO SERVICIO se piensa  en el CLIENTE, pero no como la parte  principal.

En la mercadotecnia los  conceptos básicos  han evolucionado donde  ahora tenemos al Consumidor en lugar del Producto, al Costo Beneficio en lugar del Precio, a la Conveniencia en lugar de la Plaza y a la Comunicación en lugar de la Promoción.

Tomando esto como base tenemos que  el siguiente  enfoque de negocios es cuando ponemos  nuestra  atención ya  en el cliente, en el consumidor y pensamos en sus necesidades y deseos.

Nuestra relación con el cliente  ahora  esta  enfocada  en lo que NECESITA  el consumidor.  Ahora trabajamos para  ver  como satisfacemos  esas necesidades con nuestros productos y servicios. Enfrentamos   Problemas, presentamos  propuestas y obtenemos SOLUCIONES

Ya  estamos  preocupados  en si le sirven las cosas  o no a nuestros clientes y mas  atentos  al entorno del cliente.

Sin duda  esta  es una  relación de negocio mas completa, mas  actual y vigente, donde  tenemos  conceptos como "venta consultiva", El enfoque  esta  en conocer  el problema, analizar  la  situación para  encontrar la mejor  de las  soluciones.

En este  caso toda  la  atención esta  centrada  en lo que necesita el cliente  como organización y deja  de lado a las personas.

Siguiendo la  evolución en el enfoque de negocio, ahora  nos encontramos  con nuevos  conceptos  como el CRM
Customer Relationship Managment  donde  se plantea tener  una aproximación en los negocios con el cliente basada en la administración de una  RELACION.

Muchos  asocian este concepto con un SOFTWARE, pero  CRM es mucho mas  que  eso.
La idea principal es no solo conocer  al cliente, si no  tener  una  relación con el cliente y administrarla.
Pensemos en el "tendero de la  esquina",  en aquella persona que  nos conoce desde niños, que nos vio crecer, sabe  que jugamos fútbol los domingos y que nos gusta un refresco en particular. cuando vamos a comprar platica con nosotros del clima, la política, nos pregunta por la salud de  algún familiar  y nos llama por nuestro nombre.
Cual es la razón por la cual preferimos  caminar  un poco mas para ir a la "tienda de Don José"?
Sabemos la respuesta.

Cuantas  organizaciones  quisieran tener  una  relación así.?

Cuando  hablamos  de  relación implica  que  ambas partes deben 

CONOCERSE y COMUNICARSE y COMPRENDERSE.

En este  nivel tenemos  una  asociación, no solo  resolvemos problemas, sino que  se  hacen SUGERENCIA y se aportan IDEAS. Aportaciones  que no solo se limitan a nuestros productos y servicios. 

Hablemos  ahora  de  un nivel superior  en el enfoque del negocio. Es el  enfoque basado en la CONFIANZA.
Por supuesto la confianza no se da por decreto, se gana. La  confianza  es uno de  los mas preciados  activos que  existen, muy difícil de  conseguir y muy fácil de  perder.
Para  estar  en este  nivel se habrá necesitado pasar  por  los niveles  anteriores. Precisamente  no se puede confiar en quién no conoces.

En este  nivel trabajamos  junto con nuestro cliente, ya no nos llama porque somos  un proveedor, somos parte  de su equipo.Trabaja con nosotros porque sabe acerca de nuestras capacidades, nuestro profesionalismo y de nuestra honestidad. Nos tiene confianza y se siente  cómodo y seguro sobre  la información conferida  y la  tarea  encomendada. 
En este nivel destacan las personas y somos participes de  no solo las necesidades del negocio, sino las necesidades profesionales de nuestro cliente

Las  palabras claves  en este  nivel son  la CONFIANZA y SEGURIDAD.


En este  nivel la responsabilidad es enorme  y pocos son aquellos que  pueden tener  ese privilegio.
Que  un cliente  confié y tenga  la seguridad en los tiempos, características  y desempeño de nuestros productos y servicios sin duda  no puede  darse  de manera  automática.

Sin duda  podemos  tener todos o algunos de estos  niveles  de relación sin que  seamos  conscientes de ello. 

En un entorno tan competido como lo tenemos  hoy en dia, no podemos  quedarnos  en los niveles mas  bajos, no debemos  permanecer moviendo cajas o levantando pedidos solamente.
El mundo cambió, sigue cambiando, la manera  de  hacer  negocios está cambiando y seguirá  cambiando.
Lo que  hoy  funciona puede  que  mañana no. 
Así que  aprovechemos  el tiempo .... CARPE DIEM

Luis A. Sánchez-Díaz.


domingo, 14 de octubre de 2012

Administración y Costeo de la Operación


Los  Centros de Contacto, así como todas las  empresas y personas  deben tener  una correcta administración.

Llevar  la  correctamente la  administración de un Centro de Contacto implica el perfecto conocimiento de todos los costos  que tiene  el Centro de Contacto.

Sabemos  que un elemento básico en la comercialización de  un producto y/o servicio es  el Precio.

El precio es determinado por  varios  factores,  algunos  de  índole técnico y otros de  índole emocional.

Una  de las  formas  mas  elementales  de fijar  el precio es obteniendo el costo y agregarle un porcentaje,
otra  es basar  el precio  en base  a lo que el consumidor  esta dispuesto a pagar y por supuesto a tomar  en cuenta  el precio de  mercado.

En cualquiera  de las  formas  que se utilice  para  fijar  el precio, conocer  el costo  juega  un papel crucial.
Dentro de la  operación existen muchos  costos  ocultos  o que por lo menos  no son evidentes  y pueden afectar la  manera  en que llevemos  el negocio.

En los  Centros  de  Contacto  el  70%  del costo  es  el Recurso  Humano.

La  Administración, la Tecnología y la Comercialización  ocupan el restante  30%.


Es importante señalar que  la industria de los Centros de Contacto es muy competida  y que  esta  basada  en servicios y procesos de negocio.

Sabemos  lo que cuesta  nuestra  operación?

Seguramente  si.

Conocemos  los  costos  ocultos  que  tiene nuestra  organización

Seguramente NO

O por lo menos no tenemos  conciencia  de ellos.

¿cuales podrían ser estos  costos ocultos?

Rotación  de Personal
Capacitación No efectiva
Procesos Manuales

Muchas  empresas  cambian a su personal cada  año debido a la rotación.
Reclutan al personal, lo capacitan y lo entrenan durante  algunos  meses  y los dejan ir.

Con lo que tenemos  organizaciones  que siempre  tienen novatos

Otras capacitan de manera tradicional con gis y borrador. Donde  capacitan a toda esa gente  nueva que llega para  ocupar las vacantes que se han creado por la rotación.

Es como  tener  un barril sin fondo.

Los  procesos manuales toman tiempo y  en negocio donde  el volumen es  importante representa  una perdida de  tiempo y dinero.

Luis A. Sánchez-Díaz.